نقش مدیریت دانش مشتری در مزیت رقابتی کیفیت محصول

امروزه اهمیت مشتری در سازمانها چنان بالا رفته که گرایش سازمانها از محصول محوری به مشتری محوری تغییر پیدا کرده است. مدیران دانش مشتری دریافته‏اند دانش تنها در کارکنان وجود ندارد بلکه در مشتریان نیز هست که آنان را به خلق ارزش از نوآوری و پیشرفت هدایت می‏کند. مدیریت دانش مشتری بر شناسایی حیطه های بهبود خدمت رسانی، توسعه و تکوین محصولات جدید، جمع آوری دانش از طریق صحبت کردن با مشتری و به دست آوردن اطلاعات از طریق تجربیات مشتری تاکید دارد. به وسیله مدیریت کردن دانش مشتریان، شرکت ها پیش از رقبایشان، فرصت های در حال ظهور بازار را شناسایی می کنند تا به سرعت ارزش اقتصادی را برای شرکت، سهامداران و در نهایت مشتریان ایجاد نموده و به مزیت رقابتی نائل گردند. کسب مزیت رقابتی برای شرکت ها سبب افزایش کیفیت محصولات یا خدمات، کاهش هزینه های محصولات و یا خدمات برای کسب رضایت مشتریان خواهد شد. ابعاد مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی از دیدگاه محققان مختلف مطرح شده اما تاثیر ابعاد این دو، برهم و نقش آنها بر کیفیت محصول تا کنون مورد مطالعه قرار نگرفته است . در این تحقیق ابتدا ابعاد مدیریت دانش مشتری شامل دانش (از، برای، درباره ) و همکاری در ایجاد دانش از دیدگاه پنج نفر از محققان و صاحبنظران مورد مطالعه قرار گرفت. برای اندازه گیری مزیت رقابتی سازمان ها و شرکت ها نیز باید به ابعاد آن شامل کیفیت ، کارایی ، نوآوری و پاسخگویی به مشتریان توجه کرد، از طرفی چون مزیت رقابتی کیفیت محصول در این پژوهش بررسی می شود، ابعاد کیفیت محصول شامل عملکرد اصلی ، ویژگی محصول ، قابلیت اطمینان، انطباق بااستاندارد صنعت، قابلیت دوام، قابلیت تعمیر، زیبایی و کیفیت درک شده از محصول شناسایی گردید. به منظور بررسی موضوع مورد نظر در شرکت ایران رادیاتور بعد از آزمون نرمال بودن داده ها با استفاده از تکنیک کولموگروف-اسمیرنوف، ساختارعاملی هر یک از پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد روایی سنجی سازه ای قرار گرفت. سپس از مدل معادلات ساختاری جهت سنجش رابطه ابعاد مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی کیفیت محصول استفاده شد و بر این اساس نتایج حاصل ارائه گردید. با اقتباس از برونداد نرم افزار لیزرل رابطه ی معنی دار و خوبی بین متغیر مستقل و وابسته به دست آمد و در نهایت برازندگی مدل نهایی تحقیق با استفاده از شاخص خی – دو بهنجار و ریشه میانگین مجذورات تقریب مورد تایید قرار گرفت. با ارزیابی و تجزیه و تحلیل انجام شده بر اساس نتایج به دست آمده، راهکارها و پیشنهاد های لازم جهت استفاده مدیران و برنامه ریزان شرکت ارائه گردید.